Le terme UX provient de l’anglais “User Experience”, qui signifie “Expérience Utilisateur”. Comme souvent dans le digital et dans le monde du business, on utilise dans le vocabulaire courant des termes anglais (au plus grand regret des puristes de notre belle langue française). L’UX ne fait pas exception.

 

Qu’est ce que l’UX ?

 
Vous avez sûrement entendu parler du terme Expérience Client qui est plus facile à se représenter. L’UX est un sous-domaine du CX (“Customer Experience” pour Expérience Client en anglais). Les professionnels de l’Expérience Client travaillent pour proposer aux clients une expérience vis-à-vis de leur marque la plus adaptée, efficace, forte et ce à toutes les étapes de la chaîne de l’expérience et à tous les points d’interaction : information client, engagement, achat, SAV, ré-achat. L’UX a une même visée sur les points d’interaction avec le produit ou le service qui va être utilisé : pour une interface digitale (site, application, intranet, plateforme) il s’agit de la première consultation du site, et de l’enchaînement du parcours utilisateur sur les pages du site ; de l’expérience vis-à-vis des newsletters envoyées par la marque ; de l’expérience dégagée par les posts sur les réseaux sociaux ; ou encore du ressenti sur les SAVs digitaux. Les professionnels de l’UX et les chefs de projets UX doivent ainsi avoir une bonne connaissance des métiers qui permettent de proposer une bonne expérience d’utilisation : la recherche utilisateur, les tests utilisateurs, le design, l’architecture d’information, ou encore le prototypage papier et le prototypage digital.

 

Pourquoi parle-t-on d’ “utilisateur” ?

Dans le design de produits et de services numériques, on a coutume de nommer “utilisateurs” les cibles car c’est la bonne utilisation du produit qui est envisagée. Plus que des clients qui consomment / achètent ou des visiteurs qui passent sur un site, l’utilisation induit l’idée d’un engagement régulier : le produit ou le service en question est voué à être utilisé régulièrement dans un contexte défini. C’est cette utilisation sans frictions, adaptée, qui est visée par les équipes de conception UX qui imaginent un nouveau produit ou service.

 

A quoi l’UX peut-il vous servir ?

  • A crĂ©er un parcours client cohĂ©rent sur votre / vos sites internet ;
  • A Ă©conomiser des ressources en dĂ©veloppement informatique ;
  • A mieux comprendre vos clients / utilisateurs / visiteurs ;
  • A optimiser vos taux de conversion (e-commercie notamment) ;
  • A impliquer vos clients dans la conception de nouveaux produits / services ;
  • A impliquer vos Ă©quipes dans une dĂ©marche qui a du sens et qui va donner plus de sens Ă  leur travail ;
  • A mieux faire face Ă  la concurrence en diffĂ©renciant vos offres dans un contexte d’ultra-compĂ©tition des marchĂ©s.

 

Les outils UX

  • Le Persona UX pour modĂ©liser le profil des utilisateurs + Exemple
  • Le User journey pour schĂ©matiser le parcours utilisateur + Exemple
  • L’atelier UX pour co-crĂ©er le prototype + Exemple
  • Le test utilisateur pour confronter Ă  de vrais utilisateurs le prototype + Exemple
  • Le prototype papier + Exemple
  • Le prototype digital + Exemple

 

Les métiers de l’UX

  • L’UX designer : c’est la ressource centrale puisque c’est lui ou elle qui dessine les templates de votre nouveau produit ou service
  • L’architecte de l’information : il travaille avec les Ă©quipes contenus / business pour dĂ©finir une architecture de contenus prĂ©cise
  • Le stratĂ©giste contenu : il travaille les mots clefs du parcours utilisateurs (“wordings UX”) pour leur donner de l’impact afin de marquer l’expĂ©rience du lecteur
  • L’UX researcher : il mène les recherches utilisateurs nĂ©cessaires Ă  la meilleure comprĂ©hension du comportement utilisateurs
  • L’UX tester : il conduit les tests utilisateurs
  • Le Product owner / Chef de projet UX : ils mènent les projets UX

 

L’UX est-il applicable uniquement au Digital ?

Non et c’est là une réelle opportunité pour les entreprises : l’UX est une démarche applicable à la création de nouveaux produits ou services qui sont voués à être utilisés à une fréquence régulière. Si vous souhaitez modéliser cette expérience d’utilisation pour votre projet, vous pouvez suivre cette démarche UX. Si vous souhaitez par exemple créer un nouvel objet connecté, vous allez vous intéresser à l’expérience client mais aussi à l’expérience utilisateur.

 

MĂ©dias

 

Vidéos Youtube

Don Norman

Orange

What the f$#@k is UX design ?

Infographies



Sources / Livres

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