Une fausse bonne idée : demander des maquettes à une agence UX

Dans le cadre d’un appel d'offre privé ou public avec des agences UX, ce n’est pas toujours évident de savoir comment choisir le bon partenaire. On est souvent tenté de s’en remettre à la demande de maquettes en espérant qu’elles nous permettront de départager les candidats sur la forme (mais pas sur le fond). En 11 ans d’expérience chez Audacy, j’ai reçu des centaines de demandes de maquettes. Et à chaque demande, je suis ravi de voir que mon rôle de consultant commence dès que j’explique aux entreprises pourquoi c’est une erreur de demander une maquette à une agence UX. Je vous explique tout dans cet article.

Quelles conséquences pour vous et votre futur partenaire ?

Demander des maquettes à une agence UX pour la sélectionner, c’est comme :

  • Commencer un bon livre ou un bon film par la fin…
  • Lancer la décoration intérieure d’un appartement tout à refaire, avant de revoir les plans et l’ergonomie des espaces…

Les effets néfastes pour vous :

  • Cela peut vous apporter une illusion de ré-assurance pour choisir une agence sur votre projet de refonte UX en recherchant un effet “WOW” au détriment de la performance mesurable ;
  • Cela limite toute la réflexion qui pourra être réalisée pendant le projet grâce à l’intelligence collective et la finesse de compréhension de votre business qui nécessite du temps ;
  • Cela met la base pour générer de la frustration pendant le projet.

Les effets néfastes pour votre futur partenaire UX :

  • Il doit se presser de vous proposer un effet “WOW” pour gagner le dossier, ce qui lui fait perdre son âme ;
  • Cela peut l’enfermer dans une proposition imaginée dans la précipitation ;
  • Cela ne lui permet pas d’exprimer toute sa créativité, valeur ajoutée principale que vous recherchez avec lui.

Les agences UX ne sont pas des agences comme les autres

En tant qu’agence UX, accepter de fournir des maquettes dans le cadre d’un appel d’offre est un non sens. D’ailleurs, si une agence UX accepte de vous fournir une maquette aussi simplement, je vous conseille de rester sur vos gardes.

Pourquoi ?

Le principe d’une agence UX est de vous aider à concevoir une expérience simple et inoubliable pour vos utilisateurs. C’est-à dire une expérience parfaitement adaptée à leurs besoins, à leurs habitudes de navigation, à leurs désirs les plus profonds.

Lorsqu’on travaille sur un projet UX il ne s’agit pas simplement de créer une interface utilisateur (UI) avec une belle esthétique. La méthode UX consiste à mener des recherches, à s’intéresser aux utilisateurs finaux de l’application et à bien comprendre le contexte de leurs besoins. C’est un travail qui demande du temps, de la méthode et de mettre en place une méthode de travail collaborative entre les équipes client et les équipes de l’agence UX.

La valeur ajoutée d’une agence UX : une méthode avant tout

Selon moi, aucun projet ne peut réussir sans l’expertise de nos clients. Et c’est d’ailleurs la raison pour laquelle je suis convaincu que la demande d’une maquette avant de démarrer un projet est incompatible avec cette démarche.

En tant qu’agence UX nous avons une capacité de facilitation et de design, mais la réussite de notre méthode est conditionnée par les connaissances de nos clients qui restent les experts de leur secteur.

C’est pour ça qu’une grande partie de notre travail repose sur la méthode que nous mettons en œuvre pour réussir votre projet. Les ateliers collaboratifs que nos talents en UX réalisent avec vous permettent de co-créer les meilleures expériences utilisateurs. Vous avez les connaissances, nous avons la méthode.

Si je devais résumer en une phrase :

“la solution se trouve toujours ensemble”

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Donc même si la maquette peut sembler un élément rassurant de la capacité d’un prestataire à fournir de la valeur ajoutée, elle est un très mauvais reflet de la valeur ajoutée que doit vous apporter une agence UX.

Alors comment évaluer la capacité d’une agence UX à bien faire son travail ?

Quelle est la bonne façon de choisir votre agence UX ?

Rencontrez l’équipe

Le développement de projets UX est avant tout le fruit d’une aventure humaine. C’est la rencontre de deux équipes : la vôtre et la nôtre. Et comme pour toute aventure humaine, l’esprit d’entente et de collaboration qui se mettent en place sont les garants du succès de votre projet.

N’hésitez pas à poser beaucoup de questions sur l’équipe, à demander de les rencontrer pour pouvoir évaluer la compatibilité relationnelle que vous pourrez avoir avec eux. La façon de voir les choses, la philosophie et les valeurs d’une agence UX sont des points forts qui vous porteront dans le déroulement de votre projet. Ne sous-estimez pas cet élément essentiel.

Mesurez la finesse et la rigueur de la méthode proposée

Pour se dérouler parfaitement, un projet UX doit suivre une démarche fine et rigoureuse qui permettra d’aboutir à une solution optimale. Pour en savoir plus sur la méthode utilisée par les agences que vous convoitez, je vous conseille de vous rendre sur leur site internet et de récupérer un maximum d’informations. Pas de méthode sur leur site ? Méfiez-vous des approches approximatives qui ne sont pas du tout recommandées dans le cadre de projets UX.

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Vous pouvez aussi demander à l’agence quels outils elle utilise, quels sont ses process, quels sont ses logiciels. Plus votre prestataire sera clair sur ces outils, plus ce sera clair que vous avez un service solide et rigoureux en face de vous. C’est un élément de réassurance bien plus important qui vous en dira long sur le déroulement de votre projet et les étapes qui vous attendent.

N’ayez pas peur de poser des questions (bêtes)

Vous voulez travailler avec une agence UX parce que vous n’avez pas toutes les cartes en main pour réussir votre projet seul. Notre démarche repose avant tout sur le questionnement de ce que nous créons et j’adore recevoir des questions des clients dès les premiers rendez-vous.

Poser des questions sur des sujets que vous ne connaissez pas vous permet non seulement d’obtenir des réponses à vos questions, mais aussi de comprendre comment l’agence est capable de vous fournir des réponses précises et compréhensibles. C’est à mon sens un critère essentiel pour le bon déroulement de votre projet.

Demandez une étude de cas d’un autre projet UX

Je propose toujours à mes clients de passer en revue quelques études de cas. Comprendre comment se sont passés d’autres projets vous donnera un bon aperçu de la démarche et l’approche utilisée.

Cette approche vous permet de visualiser toutes les étapes suivies par votre prestataire dans de précédents projets et voir comment il a apporté des solutions adaptées aux besoins d’autres utilisateurs. C’est une excellente manière pour vous projeter et pour avoir un avant-goût de la manière dont votre projet se déroulera.

Evaluez les résultats obtenus grâce à la méthode sur un projet passé

Une méthode UX est un moyen pour parvenir à un résultat. Demandez donc à l’agence de vous remonter des indicateurs de performance de sa méthode UX sur un projet UX passé : une fois son intervention réalisée, demandez-lui par exemple quelles sont les statistiques qui se sont améliorées :

  • % d’amélioration du taux de conversion ?
  • % d’amélioration de la profondeur de lecture des pages ?
  • % de baisse du taux de rebond ?
  • Augmentation du CA du client ?
  • % d’amélioration de l’engagement utilisateur ?

Vous pouvez aussi lui demander si la méthode a eu des effets positifs en interne chez le client :

  • % d’amélioration de la productivité des équipes internes ?
  • Amélioration de l’engagement des équipes dans la gestion du projet ?
  • Baisse de l’absentéisme ?
  • Etc.

Comment se valorise le travail d’une agence UX ?

Dans le cadre d’appels d’offres public ou privé, beaucoup d’entreprises pensent que la création d’un cahier des charges envoyé à plusieurs agences UX sera le meilleur moyen de mettre les devis en concurrence. Mais choisir le prestataire le moins cher est une solution de facilité que je vous déconseille de suivre.

Vous l’aurez compris, travailler avec une agence UX, c’est avant tout accéder à une méthode et à des étapes qui vous permettront de concevoir la meilleure expérience pour vos utilisateurs. Et c’est LÀ que repose toute la valeur ajoutée d’une agence UX.

Ces méthodes font d’ailleurs aujourd’hui leurs preuves dans des sociétés comme Alan, Doctoblib ou encore Lydia. Ces rockstars du digital ne se sont pas contentées de créer une interface graphique agréable. Tout le parcours utilisateur a été méthodiquement pensé dans son intégralité.

Et les résultats sont là ! Les investissements dans l’UX de ces sociétés favorise leur hyper croissance, leurs gigantesques levées de fonds (Alan vient de lever 220 millions de dollars) : elles disruptent leur marché grâce à une expérience et un design 20x meilleurs que leurs concurrents !

Ces approches permettent d’être à la fois collaboratif et d’aller vite dans les projets développés. C’est ce que nous faisons chez Audacy en combinant le design thinking et le lean startup pour l’ensemble de nos projets.

Conclusion

Alors si vous êtes en recherche d’une agence UX pour vous accompagner dans la conception d’une nouvelle expérience utilisateur, j’ai un conseil précieux pour vous : choisissez votre agence pour sa méthode, ses équipes, son savoir-faire et les résultats obtenus sur des projets passés. Jugez vos futurs partenaires sur le fond, pas sur la forme !.



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